Устройства самообслуживания в банке «за» и «против»

Тенденция банков к разгрузке очередей в кассах приобретает быстрый темп в связи с развитием устройств самообслуживания. К данным устройствам относятся терминалы и банкоматы, через которые можно проделать почти те же операции, что и с кассиром – операционистом. Но отношение к данным видам устройств весьма разностороннее.

В настоящее время более 40% коммунальных платежей принадлежат именно биллинговой технологии, которая лежит в основе устройств самообслуживания. Устройства самообслуживания помогают оплатить коммунальные платежи, налоги, внести деньги на пластиковую карту, оплатить кредит и т.д., причём, необходимо отметить, что появляются всё новые и новые функции. 

Находим плюсы

Для банка данный вид обслуживания обладает следующими плюсами: 
1. Разгрузка очереди, т.е. оперативная регистрация за счёт применения технологий автоматической идентификации, оптимизация работы кассира, основанная на независимости кассы от авторизации платежных карточек, отсутствия товара в базе данных, сбоя локальной сети и т.п.; 
2. Быстрое закрытие операционного дня терминала, передача полученной информации в бэк-офисную программу, централизованное управление всей терминальной сетью; 
3. Защита от противоправных действий персонала. 

Для клиентов банка данная технология также имеет свои плюсы: 
1. Нет необходимости стоять в очереди к кассиру, чаще всего банкоматы и терминалы свободны. Также клиент не зависит от кассира, его квалификации и психологического настроя; 
2. Минимальная комиссия или полное её отсутствие; 
3. Есть возможность платить с банковской карты, что играет большую роль при отсутствии наличных средств или отсутствие «мелочи»; 
4.Есть возможность идентифицировать пользователя по штрих – коду, что только увеличивает оперативность оплаты через терминал. 

Но есть и минусы

Но помимо этого существует ещё и минусы устройств самообслуживания: 
1. Если всё же скапливается очередь у терминала, то обслуживание клиента может затянуться даже больше, чем, если бы его обслуживал кассир. Это связано с тем, что кассир принимает сразу все квитанции, а терминал обслуживает только одну квитанцию за один раз; 
2. Терминалы и банкоматы, поскольку это техника, могут выйти из строя, зависнуть или «забрать» вашу карту. Все это приводит к тому, что клиент потратит больше времени, разбираясь с тем, дошел ли его платёж или восстанавливая карту;
3. Устройство самообслуживания не может проконсультировать вас по тому или иному вопросу в заполнении. Конечно, для этого возле терминалов ставят специальных консультантов, но они не всегда бывают на месте. Хотя интерфейс устройств самообслуживания сделан максимально понятным, возможность наличия вопроса остается; 
4. Можно потерять чек-ордер или же квитанцию. Для того, чтобы этого избежать в некоторых кассах предусмотрены канцелярские приборы, но опять же не везде. 

Можно сделать оговорку на то, что в разных регионах России, представлены разнородные виды терминалов. Могут стоять как терминалы с устройством для считывания штрих–кода, так и простые терминалы с набором вручную лицевых счетов квитанций. Естественно, что работа со штрих–кодом намного быстрее и удобнее. 

Необходимо отметить тот факт, что людям пожилого возраста сложно сориентироваться в техническом оснащении банка, поэтому некорректно предлагать им воспользоваться терминалами, даже если присутствует консультант. В обязанности операциониста-кассира входит приём платежей, это прописано в должностных инструкциях, и устройства самообслуживания призваны помочь кассирам и клиентам, но в рамках добровольного процесса. 

Маркетинг в этом направлении должен проходить с учётом этих особенностей, также должны быть учтены все достоинства и недостатки устройств самообслуживания. Техническая поддержка должна быть максимально эффективной, чтобы обеспечить бесперебойную работу терминалов и банкоматов, так как после первого неудачного опыта общения с плохо работающим устройством люди, впоследствии, относятся к нему подозрительно. Банк должен обеспечить постоянное присутствие грамотного консультанта, а интерфейс самого устройства самообслуживания должен быть максимально упрощён.

Получайте новые статьи блога прямо к себе на почту:

Введите свой E-mail:
Устройства самообслуживания в банке «за» и «против» обновлено: Сентябрь 1, 2012 автором: Все для ИП

Вопросы и ответы (0)